Vor allem wenn Sie eine Dienstleistung bieten, die sehr stark von Ihrer Person abhängt, wie Beratung, Coaching, Texte oder Design, ist der Vertrauensausbau wichtig.
Jeder vernünftige Kunde wird sich VOR seiner Auftragsvergabe diese drei Fragen stellen:
- Werden Sie halten, was Sie versprechen?
- Sind Sie Ihren Preis wert?
- Wird Ihre Dienstleistung auch bei ihm ihre Wirkung entfalten?
Und ja, er wird dazu Ihre Website besuchen. Wenn er nicht ohnehin schon dort ist.
Wie können Sie auf Ihrer Homepage das Kundenvertrauen gewinnen?
1. Setzen Sie mit Ihrer Website genügend vertrauensbildende Signale?
2. Reden Sie auf Ihrer Website mit dem Kunden – oder nur über sich selbst?
3. Zahlen Sie kontinuierlich ein auf Ihr Vertrauenskonto?
4. Lassen Sie Vertrauen durch genügend Vertrautheit wachsen?
5. Haben Sie Kundenempfehlungen auf Ihrer Website geschickt platziert?
6. Welche Ergebnisse können Ihre Kunden erwarten?
8. Beantworten Sie auf Ihrer Homepage typische Kundenfragen und Einwände?
Und … hören Sie auf Ihren Bauch!
1. Setzen Sie mit Ihrer Website genügend vertrauensbildende Signale?
Hand aufs Herz: Wie wirkt Ihre Website beim ersten Augenschein?
Total von gestern? Mit holzschnitzartiger Gestaltung und Händeschüttel-Fotos aus irgendwelchen Bildarchiven?
Oder absolut auf der Höhe der Zeit? Modern, frisch und aufgeräumt?
Dieser erste Eindruck brennt sich sofort ein bei Ihrem Kunden.
Kommen noch lange Ladezeiten hinzu. Oder wird die Gestaltung Ihrer Website auf Handy oder Tablet total zerschossen, war’s das dann mit der Kundengewinnung im Internet wohl.
Als Auftraggeber würde ich mich da fragen:
Kann ich diesem Dienstleister vertrauen, wenn der noch einmal sein Aushängeschild, seine Homepage, zu pflegen weiß?
- Wenn ein Innovationsberater eine Website hat, die aussieht wie von anno 1990.
- Oder ein Coach im Internet Kunden gewinnen will mit einer Homepage, die der Neffe vom Schwippschwager kurz zusammengebastelt hat.
Es kommt eben immer darauf an, bei welchen Kunden Sie Vertrauen aufbauen wollen und wie diese Kunden ticken.
Also, nehmen Sie allen Mut zusammen und fragen Sie sich selbstkritisch:
Hilft mir das Aussehen meine Webseiten beim Kunden Vertrauen zu erzeugen oder schreckt die Gestaltung eher ab?
Welchen Eindruck erweckt Ihre Website?
2. Reden Sie auf Ihrer Website mit dem Kunden – oder nur über sich selbst?
Blabla-Texte wie “Wir stehen Ihnen mit unserer langjährigen Erfahrung sowie fundiertem Fachwissen kompetent zur Seite“ sind klare Kunden-Vergrauler.
Auch wenig vertrauensfördernd:
Wenn Sie in einem Ton nur über sich selbst reden, wie neulich auf der Startseite einer Grafikerin gesehen:
Ich liebe Corporate Design.
Ich bin für Sie da.
Ich arbeite professionell.
Mein Design-Prozess.
Mein Design-Portfolio.
Texten Sie mit der Kundenbrille auf der Nase:
- Woran wären Sie als Kunde besonders interessiert?
- Was müsste der Dienstleister Ihnen als Kunden bieten, damit Sie ihm den Zuschlag erteilen?
- Wie würden Sie gerne behandelt werden?
- Was würden Sie gerne VOR der Auftragsvergabe wissen?
- Welche Zusatzinformationen würden es Ihnen noch leichter machen, Ja! zu diesem Dienstleister zu sagen?
Und bleiben Sie dabei Mensch. Das macht Sie liebenswert und authentisch – was das Vertrauen in Sie und Ihre Leistungen zusätzlich stärkt.
3. Zahlen Sie kontinuierlich ein auf Ihr Vertrauenskonto?
Der Zins- und Zinseszinseffekt solcher vertrauensbildenden Maßnahmen ist beachtlich. Schon nach kurzer Zeit für Ihre Wettbewerber kaum mehr aufzuholen.
Wie können solche Bonus-Einzahlungen aussehen?
Indem Sie beispielsweise schon auf Ihrer Homepage dem Kunden einen kleinen Vorgeschmack Ihrer Leistungen bieten.
Geben Sie nützliche Tipps, die der Leser – auch ohne Sie gleich zu beauftragen – selbst umsetzen kann.
Wie Roland Liebscher-Bracht.
Der Schmerzspezialist bietet auf seiner Website unzählige Übungs-Videos, wie man seine Rückenschmerzen loswerden kann.
Gewinnt er damit sofort neue Kunden?
Wahrscheinlich nicht. Aber es stärkt ungemein das Vertrauen in ihn und seine Methoden:
Wenn der Schmerzprofi auf seiner Website so bereitwillig sein Wissen weitergibt: Wie wird er mir erst helfen können, wenn ich persönlich mit ihm oder seinem Expertenteam zusammenarbeite?
Zinseszinseffekt: Über diese vertrauensbildenden Maßnahmen kommen auch immer wieder neue Besucher auf seine Website – allein durch die Weiterempfehlung seiner Trainingsvideos.
Überhaupt:
Schauen Sie sich die Liebscher-Bracht Homepage einmal genauer an, strategisch betrachtet …
- Den Seitenaufbau auf dort.
- Was wird auf der Startseite geboten?
- Wie versucht man dort, den Kontakt mit dem Leser über den ersten Webbesuch hinaus zu vertiefen und auszubauen?
Da wird sehr vieles, sehr exzellent gemacht, von dem Sie auch für Ihre eigene Kundengewinnung im Internet mittels Vertrauensaufbau eine Menge mitnehmen können.
Jede wertvolle Information, jeder Gratis-Service, jede Fallstudie, jeder Tipp, den Sie Ihrem Interessenten bieten, baut Ihren Vorsprung weiter aus.
Dies ist übrigens mit ein Grund, warum gute Kundenbeziehungen wesentlich belastbarer sind als frische Kontakte. Läuft es mal nicht so wie geplant, sinkt Ihr Vertrauenskonto nur minimal. Sie können es rasch wieder auffüllen.
Bei einem Neukunden sind Sie gleich in den roten Zahlen.
Solche Vertrauensguthaben erzielen Sie auch, indem Sie mehr leisten als ausgemacht war.
Smarte Dienstleister stapeln bewusst etwas tiefer. Und überraschen dann mit einer Leistung, die besser / schneller / umfangreicher ist, als vom Kunden erwartet.
4. Lassen Sie Vertrauen durch genügend Vertrautheit wachsen?
Je öfter ein Kunde “Gutes” von Ihnen hört, desto stärker und nachhaltiger bleiben Sie ihm im Gedächtnis.
Fünf Mal hintereinander anrufen, reicht jedoch nicht.
Jeder Kontakt muss einen neuen Beitrag zum Vertrauensaufbau leisten. Ihrem Interessenten eine zusätzliche, wertvolle Information bieten.
Hierfür ist beispielsweise ein Newsletter sehr praktisch.
Ja, ich weiß, Newsletter und E-Mails sind angeblich so was von gestern.
Dennoch: E-Mail-Marketing gehört zu den digitalen Marketing-Kanälen mit dem höchsten Return on Invest. (Quelle: emailmarketingblog.de)
Auch hier kommt es wieder darauf an:
Bieten Sie auf Ihre Webseiten per se hochwertige Inhalte wie die Kommunikationsstrategin Dr. Kerstin Hoffmann, so wird man stärker gewillt sein, Ihren Newsletter zu abonnieren (um ja keine weiteren nützlichen Tipps zu verpassen), als wenn Sie ein nur paar dürre Internetseiten voller Eigenwerbung haben (siehe: Reden Sie immer nur über sich?).
Und haben Sie den potenziellen Kunden erst einmal auf Ihrer Newsletterliste, können Sie den Vertrauensaufbau Schritt für Schritt festigen.
Etwa durch eine Onboarding-Sequenz, die jeder neue Newsletter-Abonnent erst einmal (automatisch) durchläuft, bevor er Ihre erste Live-Ausgabe erhält. So lernt er zunächst Sie und Ihre Denkweise näher kennen, bevor er den vollen Nutzen aus den Live-Newslettern ziehen kann.
Fallen Sie hier nicht mit der Tür ins Haus.
Vergleichen Sie den Aufbau einer neuen Kundenbeziehung mit einer sich entwickelnden Partnerschaft:
Man verabredet sich zunächst fürs Kino. Man geht gemeinsam essen. Man redet zunächst über Alltägliches.
Bis Ihnen der Partner so vertraut erscheint, dass Sie eine gemeinsame Zukunft planen. Das führt zu dem weiteren wichtigen Punkt:
Bei Ihrer Kundengewinnung zählt nicht der bombastische Blumenstrauß
Wichtig sind die dauerhaften kleinen “Liebesgesten”.
Mit solch kleinen, dafür beständigen zielgerichteten Aktionen – wie beispielsweise über Ihren Newsletter – gewinnen Sie mehr Vertrauen, als mit einer sündhaft teuren Werbekampagne!
Das Erfreuliche an dieser Art der Neukundengewinnung:
Dieser Weg ist für Sie nicht nur erfolgreicher. Sondern auch wesentlich günstiger! Über den E-Mail-Versender Mailchimp können Sie zum Beispiel bis 2.000 Newsletter-Abonnenten kostenfrei mit regelmäßigen, vertrauensaufbauenden Informationen versorgen. (Übrigens: Haben Sie schon meinen TextBoostingLetter abonniert?)
5. Haben Sie Referenzen, Kundenempfehlungen auf Ihrer Website?
Kunden vertrauen eher den Empfehlungen anderer Kunden als Ihren noch so ehrlichen Worten.
Angenommen, Sie möchten selbst etwas kaufen:
Welche Rolle spielen dabei für Sie Kundenbewertungen? Sowohl hinsichtlich des Anbieters selbst, als auch bezüglich der Sie interessierenden Produkte?
Wenn Sie also die Möglichkeit haben, Kundenempfehlungen zu bekommen und dazu die Erlaubnis, diese auch auf Ihren Webseiten zu veröffentlichen, zögern Sie keine Sekunde:
Verteilen Sie diese Kundenstimmen geschickt auf Ihrer Website …
Angefangen von einer eigenen Seite (z. B. Referenzen), auf der Sie alle Kundenempfehlungen gebündelt präsentieren.
Plus überall dort, wo es konkret um Ihre jeweilige Einzelleistungen geht. Dort sind exakt zu Ihrem Angebot passenden Kundenempfehlungen (Testimonials) echte Vertrauensbooster.
Auch auf Ihrer Startseite können Kundenempfehlungen das Grundvertrauen in Sie und Ihre Leistungen festigen. (Für WordPress gibt es da eine Reihe sehr praktischer Plugins.)
6. Welche Ergebnisse können Ihre Kunden erwarten?
Natürlich möchte Ihr potenzieller Kunde wissen, welche Wirkung Ihre Leistungen bei ihm erzielen werden. Und zwar BEVOR er die Katze im Sack kauft.
Dies konkret mit Zahlen zu belegen, ist allerdings oft schwierig.
Gerade bei Dienstleistungen ist das aktive Mitwirken des Kunden ausschlaggebend für den Erfolg. Etwa bei Coachings oder persönlichen Trainings.
Einfach ist es hingegen, wenn Sie eine Vorher-Nachher-Story haben. Zwei Beispiele:
Landschaftsbauer: Garten vorher eine Wüste. Garten hinterher ein kleines Paradies.
Imageberaterin: Kunden-Outfit altmodisch – Kunden-Outfit nachher: modern und attraktiv
Sollten Sie damit nicht dienen können, erklären Sie dem Webbesucher Ihre Vorgehensweise:
- Wie läuft die Zusammenarbeit mit Ihnen ab?
- Was werden Sie wie und in welcher Reihenfolge für den Kunden tun, um das bestmögliche Ergebnis für ihn zu erzielen?
Dies verbunden mit einigen Kundenreferenzen und Sie haben einen weiteren Meilenstein zum gelungenen Vertrauensaufbau gesetzt.
7. Bieten Sie eine Garantie?
Was ist, wenn dem Kunden Ihre Leistung nicht gefällt? Hat er dann einfach nur Pech gehabt? Oder bieten Sie für den Fall der Fälle eine Garantie?
Sollten Sie.
Denn Garantien helfen Ihrem Kunden die Kaufentscheidung zu erleichtern:
“Wenn’s mir nicht gefällt oder bei mir nicht funktioniert, ich hab’ ja die Garantie!”
Also wird der Kauf getätigt
Sie haben den neuen Kunden. Und der neu gewonnene Kunde Ihr Versprechen, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat.
Gleichzeitig signalisieren Sie mit der Garantie: Lieber Kunde, du kannst mir vertrauen!
“Ich werde deine Erwartungen erfüllen. Da bin ich mir absolut sicher. Sonst würde ich dir diese Garantie nicht geben können!”
Welche Garantien können Sie zur leichteren Kundengewinnung bieten?
Hier einige Ihrer Möglichkeiten:
Bei der Unternehmer-Zeitschrift Impulse finden Sie dafür 7 Beispiele.
8. Beantworten Sie typische Kundenfragen und mögliche Einwände
Welche Fragen beschäftigen Ihre Kunden VOR dem Kauf oder der Zusammenarbeit mit Ihnen? Und liefern Sie dafür auf Ihrer Website die Antworten?
Sie schlagen mit Ihren Antworten gleich drei Fliegen mit einer Klappe:
- Sie zeigen dem Leser, dass Sie seine Bedenken und Informationswünsche, bevor er sich für Sie entscheidet, sehr ernst nehmen. Und ihm deshalb schon im Vorfeld Frage und Antwort stehen. Das erhöht Ihre Glaubwürdigkeit und stärkt das Kundenvertrauen.
- Sie schaffen zusätzliche Inhalte (Stichwort: Content Marketing) für die Suchmaschinen: Denn diese typischen Kundenfragen werden oft 1:1 als Suchanfragen bei Google & Co. eingegeben.
- Sie ersparen sich das ständige Beantworten der immer gleichen Fragen: “Funktioniert das auch mit XYZ? Was ist der Unterschied zwischen X und Y?” Und so weiter. Damit ist beiden geholfen: Sie oder Ihre Mitarbeiter werden entlastet und Ihr potenzieller Kunde findet bei Ihnen sofort die gewünschte Antwort. Entweder auf Ihrer “Häufige Fragen”-Seite oder in Ihrem Experten-Blog.
Und hier mein Extra-Tipp zum Schluss: Hören Sie auf Ihren Bauch!
Vertrauen wirkt in zwei Richtungen. Auch Sie müssen dem Kunden vertrauen können. Manche Kunden sind wahre Wanderpokale. Besonders bei Freelancern wie Textern, Webdesignern, Grafikern.
Solche Alarmkunden zahlen schleppend bis gar nicht. Haben völlig überzogene Erwartungen. Packen immer noch Extra-Wünsche oben drauf, die vorher so nicht vereinbart waren.
Kurz: Es wird toxisch.
Mir ging es hin und wieder so, dass ich bei bestimmten Projekten oder einem neuen Auftraggeber irgendwie ein ungutes Gefühl hatte.
Doch das Honorar war interessant. Also habe ich meinen Bauch überstimmt und den Auftrag angenommen.
Selten eine gute Entscheidung.
Meist brauchte ich für den Auftrag wesentlich länger als kalkuliert. Auch gestaltete sich die Kundenbeziehung oft als sehr anstrengend.
Bei jenen Projekten jedoch, bei denen mein Bauchgefühl von Anfang an stimmte, lief es meist wie am Schnürchen. Schneller, effizienter und … das Geld stimmte auch ;-) Heute höre ich nur noch auf meinen Bauch.
